Información de Contacto

Última actualización: 4 de julio de 2026

En OctaneMerch buscamos mantener una comunicación clara, ordenada y profesional con nuestros clientes. Esta Política de Información de Contacto tiene como finalidad establecer los canales oficiales de atención, los medios disponibles para aclaraciones, solicitudes, seguimiento de pedidos, cambios, garantías, facturación, privacidad, reclamaciones y cualquier comunicación relacionada con compras realizadas en nuestra tienda.

La presente política se emite en cumplimiento de la Ley Federal de Protección al Consumidor aplicable en México, incluyendo las disposiciones relacionadas con comercio electrónico, información clara al consumidor, identidad del proveedor, medios de contacto, aclaraciones y reclamaciones.

Al realizar una compra, navegar en nuestra tienda o comunicarse con OctaneMerch, el cliente acepta utilizar los canales oficiales indicados en esta política para cualquier solicitud relacionada con su pedido.

1. Identidad de la tienda

Nombre comercial: OctaneMerch
Sitio web oficial: https://www.octanemerch.shop
Instagram oficial: @octanemerch.mx
Correo electrónico de atención: contacto@octanemerch.shop
WhatsApp de atención: +52 56 6436 2030
Domicilio para efectos de contacto y atención: Av Lazaro Cardenas 113B, San Juan De Los Lagos, Jalisco.
País de operación: México

OctaneMerch es una marca mexicana dedicada a la comercialización de prendas, accesorios, productos de moda, racing streetwear, productos sobre pedido, productos importados, drops especiales y artículos relacionados con cultura automotriz, garage lifestyle y moda urbana.

2. Canales oficiales de atención

Los canales oficiales de atención de OctaneMerch son los medios autorizados para recibir solicitudes, aclaraciones, dudas, reclamaciones, seguimiento de pedidos y cualquier comunicación relacionada con compras realizadas en nuestra tienda.

Los canales oficiales son:

• Sitio web oficial: https://www.octanemerch.shop

• Correo electrónico: contacto@octanemerch.shop

• WhatsApp: +52 56 6436 2030

• Instagram oficial: @octanemerch.mx

• Otros canales que OctaneMerch comunique expresamente como oficiales.

Cualquier comunicación realizada fuera de estos canales no será considerada comunicación oficial de OctaneMerch.

OctaneMerch no se hace responsable por información, promociones, cobros, mensajes, acuerdos, promesas, descuentos, ventas o instrucciones emitidas desde cuentas falsas, perfiles no oficiales, números no autorizados, revendedores, intermediarios o terceros ajenos a la marca.

3. Uso correcto de los canales de contacto

Para brindar una atención adecuada, el cliente deberá proporcionar información completa, clara y verídica al momento de comunicarse con OctaneMerch.

Dependiendo del tipo de solicitud, podremos pedir la siguiente información:

• Nombre completo.

• Número de orden.

• Correo electrónico utilizado en la compra.

• Número telefónico.

• Producto adquirido.

• Fecha de compra.

• Motivo de la solicitud.

• Fotografías o evidencia, cuando aplique.

• Número de guía, en caso de seguimiento de envío.

• Comprobante de pago, si fuera necesario.

• Datos fiscales, en caso de facturación.

• Cualquier otro dato necesario para revisar correctamente el caso.

La falta de información completa puede retrasar la atención o impedir que OctaneMerch dé seguimiento correcto a la solicitud.

4. Horarios de atención

El horario de atención de OctaneMerch es:

Lunes a viernes de 10:00 a.m. a 6:00 p.m.

Los mensajes recibidos fuera del horario de atención, durante fines de semana, días festivos, periodos de alta demanda, lanzamientos especiales o temporadas promocionales podrán ser atendidos el siguiente día hábil o conforme a la carga operativa disponible.

OctaneMerch se reserva el derecho de ajustar horarios de atención por operación interna, días inhábiles, eventos especiales, drops, temporadas de alta demanda o causas de fuerza mayor.

5. Tiempos estimados de respuesta

OctaneMerch procurará responder las solicitudes de atención al cliente dentro de un plazo estimado de 1 a 3 días hábiles.

Este tiempo puede variar dependiendo de:

• Temporada de alta demanda.

• Volumen de mensajes.

• Complejidad del caso.

• Solicitudes relacionadas con garantías.

• Revisión de evidencia.

• Incidencias de paquetería.

• Confirmación con proveedores.

• Procesos de importación.

• Revisión de pagos.

• Casos que requieran validación interna.

Las solicitudes urgentes serán atendidas en la medida de lo posible, pero OctaneMerch no garantiza respuesta inmediata fuera de sus horarios de atención o durante periodos de alta carga operativa.

6. Seguimiento de pedidos

Para consultar el estado de un pedido, el cliente deberá proporcionar su número de orden y el correo electrónico utilizado al realizar la compra.

OctaneMerch podrá informar al cliente sobre el estado general de su pedido, incluyendo si se encuentra en etapa de:

• Confirmación de pago.

• Procesamiento.

• Fabricación.

• Importación.

• Llegada a bodega.

• Revisión.

• Empaque.

• Generación de guía.

• Entrega a paquetería.

• Tránsito.

• Entrega final.

En productos sobre pedido o importados, el cliente reconoce que pueden existir tiempos adicionales de fabricación, importación y recepción en bodega conforme a la Política de Envíos vigente.

7. Consultas sobre productos sobre pedido o importados

Para productos sobre pedido o importados, el cliente podrá solicitar información sobre el estado general de su orden mediante los canales oficiales de atención.

OctaneMerch podrá proporcionar actualizaciones de acuerdo con la información disponible al momento de la consulta.

El cliente reconoce que algunos productos sobre pedido o importados tienen un tiempo estimado de 2 a 4 semanas para llegar a la bodega de OctaneMerch, antes de iniciar el procesamiento y envío nacional correspondiente.

Durante este periodo, es posible que no existan actualizaciones diarias o movimientos inmediatos visibles para el cliente, ya que el pedido puede encontrarse en fabricación, tránsito internacional, proceso de importación, clasificación o espera de recepción en bodega.

8. Consultas sobre envíos

Para dudas relacionadas con envíos, el cliente deberá proporcionar su número de orden y, en caso de contar con ella, la guía de rastreo.

OctaneMerch podrá apoyar al cliente con información disponible sobre:

• Estado del envío.

• Número de guía.

• Paquetería asignada.

• Fecha estimada de entrega.

• Incidencias reportadas por paquetería.

• Paquetes devueltos a origen.

• Entregas fallidas.

• Solicitudes de revisión.

• Envíos asegurados, cuando aplique.

Una vez que el paquete haya sido entregado a la paquetería, el traslado, ruta, escaneos, tránsito, intentos de entrega y entrega final quedarán bajo control operativo de la empresa transportista.

OctaneMerch podrá apoyar en el seguimiento, pero no puede garantizar tiempos, actualizaciones, resoluciones o compensaciones que dependan de terceros.

9. Consultas sobre cambios, devoluciones y garantías

Para iniciar una solicitud de cambio, devolución, garantía o revisión de producto, el cliente deberá contactar a OctaneMerch mediante los canales oficiales de atención.

La solicitud deberá incluir:

• Número de orden.

• Nombre completo.

• Producto adquirido.

• Motivo de la solicitud.

• Fotografías claras del producto.

• Fotografías del empaque, cuando aplique.

• Descripción detallada del caso.

Todas las solicitudes estarán sujetas a revisión conforme a la Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos vigente.

El envío de fotografías, mensajes o evidencia no implica aprobación automática de la solicitud.

OctaneMerch podrá solicitar información adicional o la revisión física del producto antes de emitir una resolución.

10. Consultas sobre pagos

Para aclaraciones relacionadas con pagos, el cliente deberá proporcionar su número de orden, nombre completo, correo electrónico utilizado en la compra y, si fuera necesario, comprobante de pago.

OctaneMerch podrá revisar solicitudes relacionadas con:

• Confirmación de pago.

• Pago pendiente.

• Pago rechazado.

• Pago duplicado.

• Comprobante de transferencia.

• Aclaraciones de pasarela de pago.

• Reembolsos aprobados.

• Tiempos de liberación bancaria.

• Contracargos o disputas.

Algunos pagos, devoluciones, retenciones, rechazos o liberaciones de fondos pueden depender de bancos, pasarelas de pago, plataformas externas o instituciones financieras.

OctaneMerch podrá brindar seguimiento con la información disponible, pero no controla los tiempos internos de procesamiento de bancos o plataformas de pago externas.

11. Facturación

Cuando OctaneMerch ofrezca facturación, el cliente deberá solicitarla mediante los canales oficiales de atención y proporcionar la información fiscal requerida dentro del plazo indicado por la tienda.

Para solicitar factura, podrán requerirse los siguientes datos:

• Número de orden.

• Nombre o razón social.

• RFC.

• Régimen fiscal.

• Código postal fiscal.

• Uso de CFDI.

• Correo electrónico para envío de factura.

• Constancia de situación fiscal, si fuera necesaria.

El cliente es responsable de proporcionar datos fiscales correctos, completos y actualizados.

OctaneMerch no será responsable por errores en facturas derivados de información incorrecta, incompleta o desactualizada proporcionada por el cliente.

12. Solicitudes relacionadas con privacidad y datos personales

Para solicitudes relacionadas con datos personales, privacidad, actualización de información, rectificación, cancelación, oposición, revocación de consentimiento o cualquier derecho aplicable en materia de protección de datos personales, el cliente podrá contactar a OctaneMerch mediante el correo oficial de privacidad:

Correo de privacidad: [correo para privacidad o el mismo correo oficial de atención]

La solicitud deberá incluir:

• Nombre completo del titular.

• Medio de contacto.

• Descripción clara de la solicitud.

• Documento o información que permita acreditar identidad, cuando sea necesario.

• Datos personales sobre los que desea ejercer algún derecho.

• Cualquier información adicional que facilite la localización de los datos.

El tratamiento de datos personales se realizará conforme al Aviso de Privacidad de OctaneMerch y la legislación mexicana aplicable en materia de protección de datos personales.

13. Solicitudes legales o de titulares de derechos

Para solicitudes legales, reportes de propiedad intelectual, aclaraciones sobre marcas, derechos de autor, signos distintivos, uso de imagen, contenido, diseños o cualquier comunicación de carácter legal, el interesado deberá contactar a OctaneMerch mediante el correo oficial de atención o el canal legal designado.

Correo para solicitudes legales: [correo legal o correo oficial de atención]

Para atender correctamente una solicitud legal, se recomienda proporcionar:

• Nombre completo o razón social.

• Datos de contacto.

• Acreditación de titularidad o representación legal, cuando aplique.

• Descripción clara del derecho presuntamente afectado.

• Identificación del contenido, producto o publicación correspondiente.

• Evidencia o documentación que respalde la solicitud.

• Explicación del motivo de la comunicación.

OctaneMerch revisará las solicitudes de buena fe y podrá tomar medidas razonables cuando corresponda, sin que la recepción de una solicitud implique aceptación automática de responsabilidad, infracción o incumplimiento.

14. Reclamaciones y aclaraciones

Para presentar una reclamación o aclaración formal, el cliente deberá comunicarse a través de los canales oficiales de atención y proporcionar la información necesaria para identificar la compra, el producto y el motivo de la reclamación.

OctaneMerch revisará cada caso conforme a:

• La información proporcionada por el cliente.

• La orden de compra.

• Las políticas vigentes.

• La modalidad del producto adquirido.

• La evidencia disponible.

• La legislación mexicana aplicable.

• Las condiciones de envío, cambio, devolución o garantía correspondientes.

OctaneMerch buscará atender las aclaraciones de forma clara, ordenada y razonable.

Cuando sea necesario, se podrá solicitar evidencia adicional antes de emitir una respuesta o resolución.

15. Comunicación por WhatsApp

El WhatsApp oficial de OctaneMerch podrá utilizarse para atención al cliente, seguimiento de pedidos, dudas sobre productos, consultas de disponibilidad, cambios, envíos, pagos, facturación y aclaraciones generales.

El cliente reconoce que WhatsApp es un canal de atención operativa y que algunas solicitudes podrán requerir seguimiento por correo electrónico, especialmente cuando involucren:

• Garantías.

• Reembolsos.

• Reclamaciones formales.

• Solicitudes legales.

• Datos personales.

• Facturación.

• Evidencia documental.

• Casos complejos o de revisión interna.

OctaneMerch podrá solicitar al cliente continuar la comunicación por correo electrónico cuando sea necesario para dejar constancia formal del caso.

16. Comunicación por redes sociales

Las redes sociales oficiales de OctaneMerch pueden utilizarse para compartir contenido, promociones, lanzamientos, campañas, productos, noticias, atención básica y comunicación general con clientes.

Sin embargo, las redes sociales no siempre serán el canal adecuado para resolver casos que requieran revisión detallada, datos personales, documentos, evidencia, pagos, garantías o reclamaciones formales.

Para cualquier solicitud relacionada con una compra, OctaneMerch podrá pedir al cliente continuar la atención por correo electrónico o WhatsApp oficial.

OctaneMerch no se hace responsable por mensajes enviados a cuentas no oficiales, perfiles falsos, páginas ajenas, revendedores no autorizados o cuentas que se hagan pasar por la marca.

17. Correos electrónicos

El correo electrónico oficial de OctaneMerch es un canal formal para recibir solicitudes, aclaraciones, reclamaciones, seguimiento de pedidos, facturación, privacidad, temas legales y cualquier comunicación que requiera registro documental.

El cliente deberá verificar que los correos recibidos provengan de direcciones oficiales de OctaneMerch.

OctaneMerch no solicitará datos sensibles, contraseñas, códigos bancarios, claves de acceso, NIP, tokens, códigos de seguridad o información confidencial que no sea necesaria para procesar una compra o solicitud legítima.

Si el cliente recibe un correo sospechoso, deberá abstenerse de abrir enlaces, descargar archivos o realizar pagos, y deberá contactar a OctaneMerch mediante los canales oficiales.

18. Seguridad en la comunicación

Para proteger al cliente y a la marca, OctaneMerch recomienda:

• Verificar que se esté contactando al sitio oficial.

• Confirmar que el número de WhatsApp sea oficial.

• No realizar pagos a cuentas no autorizadas.

• No compartir contraseñas, códigos de seguridad o datos bancarios sensibles.

• Desconfiar de promociones no publicadas en canales oficiales.

• No hacer clic en enlaces sospechosos.

• Reportar cuentas falsas o mensajes fraudulentos.

OctaneMerch no será responsable por pagos, transferencias, compras, acuerdos o comunicaciones realizadas con cuentas falsas, perfiles no oficiales, sitios fraudulentos o terceros ajenos a la marca.

19. Actualización de datos de contacto

El cliente es responsable de mantener actualizados sus datos de contacto durante el proceso de compra y seguimiento del pedido.

Si el cliente cambia de correo electrónico, número telefónico, dirección de envío o cualquier dato relevante después de realizar una compra, deberá notificarlo a OctaneMerch lo antes posible.

OctaneMerch no será responsable por retrasos, falta de entrega, falta de comunicación, pérdida de notificaciones o incidencias derivadas de datos incorrectos, incompletos o desactualizados proporcionados por el cliente.

Los cambios de dirección de envío solo podrán realizarse antes de que el pedido sea procesado o entregado a paquetería, conforme a la Política de Envíos vigente.

20. Conducta en la comunicación

OctaneMerch busca mantener una comunicación respetuosa, profesional y clara con todos sus clientes.

No se tolerarán amenazas, insultos, acoso, lenguaje discriminatorio, extorsiones, intentos de fraude, manipulación de información, difamación, abuso de políticas, hostigamiento o cualquier conducta que afecte la seguridad del equipo, clientes, proveedores o terceros.

En caso de conductas indebidas, OctaneMerch podrá limitar la atención, canalizar la comunicación únicamente por correo electrónico, rechazar solicitudes infundadas, cancelar beneficios comerciales o tomar las medidas legales correspondientes.

21. No atención por canales no oficiales

OctaneMerch no garantiza atención, seguimiento, validez o reconocimiento de solicitudes realizadas por medios no oficiales.

No se considerarán canales oficiales:

• Cuentas personales del equipo.

• Perfiles falsos o similares.

• Revendedores no autorizados.

• Grupos no administrados por OctaneMerch.

• Números de teléfono no publicados por la marca.

• Correos electrónicos no autorizados.

• Mensajes enviados a terceros ajenos a OctaneMerch.

• Comentarios en publicaciones cuando se requiera información privada o seguimiento formal.

Para proteger la seguridad del cliente, cualquier solicitud relacionada con pedidos deberá canalizarse por los medios oficiales indicados en esta política.

22. Conservación de comunicaciones

OctaneMerch podrá conservar registros de comunicaciones, mensajes, correos electrónicos, comprobantes, fotografías, solicitudes, respuestas, guías, evidencias y documentos relacionados con pedidos o atención al cliente, conforme a sus necesidades operativas y obligaciones legales.

Estos registros podrán utilizarse para:

• Dar seguimiento a solicitudes.

• Resolver aclaraciones.

• Validar pedidos.

• Atender garantías.

• Revisar incidencias.

• Procesar cambios o devoluciones.

• Prevenir fraudes.

• Cumplir obligaciones legales.

• Defender derechos de OctaneMerch o del cliente en caso necesario.

El tratamiento de dichos datos se realizará conforme al Aviso de Privacidad de OctaneMerch.

23. Información para autoridades o procedimientos formales

En caso de requerimientos de autoridades competentes, procedimientos administrativos, solicitudes legales o controversias relacionadas con una compra, OctaneMerch podrá proporcionar la información que legalmente corresponda, conforme a la legislación mexicana aplicable.

Cualquier solicitud de autoridad o procedimiento formal deberá realizarse por los canales y medios legalmente procedentes.

24. Relación con otras políticas

Esta Política de Información de Contacto debe interpretarse junto con las demás políticas publicadas por OctaneMerch, incluyendo:

• Términos y Condiciones del Servicio.

• Política de Envíos.

• Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos.

• Aviso Legal.

• Aviso de Privacidad.

• Condiciones específicas de productos, drops, preventas o promociones.

En caso de que una solicitud esté relacionada con envíos, garantías, cambios, devoluciones, privacidad, propiedad intelectual o pagos, se aplicará también la política correspondiente.

25. Modificaciones a la información de contacto

OctaneMerch podrá actualizar, modificar o cambiar sus canales de atención, horarios, correos electrónicos, números telefónicos, redes sociales, domicilio de contacto o procedimientos de comunicación en cualquier momento.

La información vigente será la publicada en la tienda oficial de OctaneMerch.

El cliente es responsable de verificar que utiliza los canales oficiales actualizados antes de realizar pagos, solicitudes, reclamaciones o cualquier comunicación relacionada con su pedido.

26. Aceptación de la política

Al utilizar el sitio web, realizar una compra, contactar a OctaneMerch o solicitar atención por cualquiera de nuestros canales, el cliente reconoce que ha leído, entendido y aceptado esta Política de Información de Contacto.

El cliente acepta que las solicitudes relacionadas con pedidos, envíos, pagos, cambios, devoluciones, garantías, privacidad, facturación o temas legales deberán realizarse mediante los canales oficiales indicados por OctaneMerch.

Cualquier caso no previsto en esta política será revisado individualmente por OctaneMerch conforme a la legislación mexicana aplicable, las políticas publicadas y las circunstancias específicas del caso.